10. Nya krav på dialog och kommunikation

Vi lever i en tid av informationsöverflöd och snabbt förändrade medievanor. Mängden information som publiceras ökar för varje år, och med nya sätt att kommunicera växer antalet olika mediekanaler. Det innebär delvis att informationsspridningen demokratiseras, men också att det blir allt svårare att nå ut med sitt budskap eftersom informationslandskapet blir allt mer splittrat. Starkare reglering förväntas påverka landskapet ytterligare framåt. Samtidigt har det blivit svårare för den enskilde att veta vem och vad man kan lita på när vi hela tiden möts av motstridiga budskap i informationsflödet. Då ökar behovet av delaktighet, dialog och direktkommunikation.

Vem kan man lita på?

De traditionella medieaktörernas röster har successivt försvagats under 2000-talet i takt med att informations- och nyhetsflödet både kommersialiserats och demokratiserats i spåren av den tilltagande digitaliseringen. När inga tydliga auktoriteter finns kvar ställs högre krav på användaren att själv sortera information och budskap. De monopol på sanning som olika aktörer tidigare åtnjöt har samtidigt luckrats upp, på gott och ont.

Med fler nyhetsaktörer ser vi en delvis eroderad trovärdighet och ökande relativism när olika nyhetskällor motsäger varandra, och förmedlar helt olika beskrivningar av verkligheten. I sin extrem kan detta leda till att olika uppfattningar om vart samhället är på väg existerar sida vid sida. Generellt har vi större tillit till de människor vi känner samhörighet eller identifierar oss med. Dessa psykologiska mekanismer kan leda till att vi exempelvis hellre lyssnar på en vän eller influenser med liknande värderingar och världsbild än en forskare med lång erfarenhet inom området.

Det finns i dag tydliga skillnader i konsumtionen av nyheter, information och influenser från omvärlden. Dessa beror på faktorer som olika livssituation, erfarenheter, intressen, kulturell bakgrund, ålder, inkomst och utbildning. Det betyder att enskilda grupper i vissa sammanhang kan vara mer mottagliga för alternativa eller direkt felaktiga budskap än andra. Ett exempel på detta är hur utbildningsnivå och sysselsättning indirekt visade sig påverka uppfattningen om myndigheternas råd och rekommendationer om testning och vaccination under Coronapandemin.

Samtidigt styrs de digitala landskapen alltmer av ett fåtal större teknikföretag vars vägval påverkar vilken information vi möts av och hur den presenteras. Vidare har frågor kring integritet och säkerhet på dessa plattformar blivit alltmer uppmärksammade. Den digitala världen har länge lidit brist på tydlig styrning på flera områden, men både EU och USA har under de senaste åren infört alltmer kraftfull lagstiftning som försöker reglera användandet av personuppgifter, luckra upp monopol och utfärda kraftiga böter mot de som bryter mot reglerna. Vi kan förvänta oss än mer av samma på området, vilket kraftigt kan komma att påverka hur tjänsterna utformas och används de närmaste åren.

Ny teknik ger nya möjligheter men kan också missbrukas

Vi har redan sett en våg av fake news, och med allt enklare och mer lättillgängliga AI-verktyg blir det lätt för vem som helst att skapa trovärdiga, men mer eller mindre falska, nyheter. Detta gäller även ljudupptagningar och rörliga bilder som genom redigering blir svåra att skilja från originalet, så kallade deep fakes. Allt från halvsanningar till rena osanningar kan då påverka förtroenden. Som reaktion mot detta har flera teknologijättar på senare år tvingats ta olika verktyg i bruk för att identifiera och blockera fabricerade uppgifter och desinformation. Liknande teknologier kan också användas i mer godartade syften, där Abbas hologramshow Voyage tillhör de mer spektakulära – en digital musikshow fysiskt på plats, som känns som en äkta konsert, men samtidigt uppenbart inte är det. Showen kan återskapas i oändlighet på flera platser samtidigt utan att huvudkaraktärerna behöver vara på plats. I takt med att tekniken utvecklas möjligheterna vilket påverkar kommunikationslandskapet ytterligare.

Risken för falska nyheter, ryktesspridning och konspirationsteorier ökar i tider av oro och osäkerhet, vilket var tydligt i början av Coronakrisen och när kriget i Ukraina startade. På grund av det oklara och föränderliga kunskapsläget frodades desinformation, misstänkliggöranden och alternativa fakta fabricerade såväl av privatpersoner som statliga aktörer. På sociala medier är risken stor att ifrågasättande och oriktiga uppgifter sprids när människor missförstår eller feltolkar information från stat, kommuner och myndigheter. Exempelvis startade under 2022 en kampanj mot svensk socialtjänst, där anklagelser om att svenska myndigheter stjäl barn spreds internationellt. Myndigheten för psykologiskt försvar karaktäriserade kampanjen som den största påverkanskampanj som Sverige drabbats av. Denna typ av desinformation är svår att kontrollera eller bemöta och ställer stora krav på snabbhet och tydlighet i kommunikationen.

Direktkommunikation allt viktigare

Hur vi tar till och förmedlar information ändras snabbt, med ett allt starkare fokus på bild och ljud framför text. Framförallt är det rörlig bild som växer snabbast, inte minst direktsänd video. Internet blir allt mindre textbaserat och mer visuella medier blir allt viktigare. Detta kommer troligen att accelerera än mer i takt med att den femte generationens mobilnät, 5G, rullas ut, då större bandbredd ökar möjligheterna till att kommunicera med datakrävande video. Ljudbaserade medier har också sett en rejäl ökning de senaste åren.

När vi hanterar och inhämtar information på nya sätt ändras också synen på vad som är trovärdigt. Det är idag ofta mer lönsamt att driva uppmärksamhet snarare än förmedla fakta, och det som får stor spridning förväntas vara sant. Sökmotorer styr informationshanteringen, där vi förväntar oss att det som kommer högt upp är relevant och trovärdigt. Paradoxen är att informationen och särskilt de bilder och video som engagerar sällan är de mest underbyggda. En annan aspekt är hur rubriken i allt högre grad styr tolkningen av innehållet, inte minst då det är vanligt att många endast läser rubrik och ingress.

I detta nya informationslandskap blir direktkommunikation allt viktigare samtidigt som beroendet av mellanaktörer minskar. Det ökar möjligheten för avsändaren att behålla kontrollen över budskapet och öppnar upp för dialog med kunder, invånare och följare. Ett exempel är hur en rad politiker och företagsledare använder Twitter för att tala direkt med miljontals följare och undgå mediernas filtrering. Men det går även att använda för att sprida andra typer av budskap. Samtidigt ökar förväntningarna på snabba svar och lösningar i direkta kommunikationskanaler, även utanför normala arbetstider.

I Helsingborg har det exempelvis funnits snabbt uppkomna opinioner om byggande på kolonilotter, Landborgsgaraget och försäljning av Öresundskraft. Det visar sig också i hur enfrågepartier på lokalt plan samlar invånare som är upprörda över enskilda frågor. Förnya Lund sitter i fullmäktige sedan 2014 och driver bland annat frågorna att bevara den historiska stadsmiljön och jordbruksmarken. I kommunvalen 2018 blev nybildade Demokraterna näst största parti i Göteborg som en reaktion på byggandet av Västlänken. I Lomma fick Fokus Bjärred 10 procent i valet 2018 efter missnöje med ojämna kommunala satsningar mellan tätorterna i kommunen, och ökade i valet 2022. Erfarenheter från Helsingborg är att de som engagerar sig mest ofta är medelålders och äldre runt pensionsåldern, men att det kan variera beroende på frågeställning. En fara i sammanhanget är att de som ropar högst inte alltid speglar vad majoriteten tycker.

Ökad betydelse av delaktighet och internkommunikation

Mycket av detta rör hur man kommunicerar förändring, som av olika anledningar inte har mottagits väl. Det gäller även inom den kommunala verksamheten. Ett exempel på detta är införandet av handläggarrobotar inom socialtjänsten, som avgör om en person får ekonomiskt bistånd eller inte. Trelleborgs kommun införde detta redan 2017 med lyckat resultat och nöjda medarbetare som kände sig avlastade och att de kunde fokusera på annat mer värdefullt. När motsvarande modell skulle införas i Kungsbacka under 2018 sa istället 75 procent av personalen upp sig.

Möjligheter till delaktighet och medskapande kan skapa större engagemang och bidra till värdefull återkoppling till verksamheten. När tilliten hos flera grupper i samhället sjunker är den tid då man kunde förlita sig på enkäter delvis förbi. Istället behövs direktare system på plats för att tydligt visa på värdet av de utfrågades insats. Genom dialog och medskapande kan envägskommunikationen brytas, men då behöver vi kunna visa på ett meningsfullt värde för den enskilde.

De senaste åren har röster också höjts för att ett ökat fokus på internkommunikation behövs i svenska organisationer. Behovet av internkommunikation förstärks av ovan nämnda trender i samhället, samtidigt som många av utmaningarna vid extern kommunikation kvarstår när man vill nå ut internt. När tilliten sjunker och trovärdighet blir en bristvara så är det viktigt för organisationer att visa en samlad front och ”tala med en tunga”. Detsamma gäller när nya medievanor gör det svårare att nå fram och algoritmer på digitala plattformar gynnar konsekvent kommunikation. Internkommunikation säkerställer att medarbetare pratar om organisationen på samma sätt som ledningen och gör att organisationens centrala budskap blir tydligare.

Utmaningar med koppling till brännpunkten

Utvecklingen som beskrivs i brännpunkten ger flera utmaningar för staden. Kanske har du idéer eller förslag som kan hjälpa oss att lösa dem? Ta gärna kontakt med oss – du hittar kontaktuppgifter under respektive utmaning. Vi jobbar för en lite smartare, mer hållbar och omtänksam stad – en utmaning i taget.

Läs mer

Läs mer om drivkrafterna bakom brännpunkten i följande megatrendbeskrivningar:

Referenser

Boktugg 27 april 2021. Poddar ökar – varannan svensk lyssnar regelbundet på podcast.
DN 2018-01-21. Socialsekreterare slutar i protest när robot hanterar ansökningar.
Internetstiftelsen 11 oktober 2022. Svenskarna och internet 2022.
Internetstiftelsen 26 oktober 2021. Svenskarna och internet 2021. Medietjänster och nyhetskonsumtion.
JSTOR Daily 20 November 2019: Chi Luu. The Incredibly True Story of Fake Headlines.
Mandagmorgen 1. december 2017: Anders Colding-Jørgensen Frygt – en nødvendig kur mod irrationelle beslutninger.
Mats Heide, Charlotte Simonsson, Howard Nothhaft, Rickard Andersson & Sara von Platen 2018. Den kommunikativa organisationen – slutrapport. Lunds universitet: Institutionen för strategisk kommunikation.
Trelleborgs kommun 2017. För en smartare välfärd.
The Guardian 12 November 2018: Oscar Schwartz. You thought fake news was bad? Deep fakes are where truth goes to die.
Ulrika Hedman 2019. SOM-undersökningen 2018: Många skeptiska till automatiserat beslutsfattande i offentlig sektor. Göteborgs universitet: SOM-institutet.