03. Ökande förväntningar

Snabb teknikutveckling, förändrade värderingar och stora reallöneökningar har bidragit till att invånarnas förväntningar generellt har ökat de senaste årtiondena. Människor förväntar sig i allt högre grad en enkel och omedelbar behovstillfredsställelse, oavsett var eller när behovet uppstår. Mycket av detta kan lösas med hjälp av digitalisering, men inte allt.

Ny teknik ökar förväntningarna på att det ska vara enkelt

Den snabba digitaliseringen och den växande användningen av mobil teknik ligger bakom en stor del av invånarnas ökande förväntningar. Utbredningen av digitala tjänster, i kombination med möjligheten att vara uppkopplad överallt och hela tiden, har snabbt gjort att vi vant oss vid att enkelt kunna uppfylla en rad olika behov på ett sätt som tidigare inte var möjligt.

Digitaliseringen och utbredningen av nya affärsmodeller har resulterat i en samhällsförändring som fick en extra skjuts av de framtvingade beteendeförändringarna i pandemins spår. Detta innebar ett innovationssprång när behovet av nya lösningar sköt i höjden, men samtidigt en kulturell förändring när användandet av teknologin förändrades. Den kulturella förändringen driver i sin tur på den teknologiska innovationen ytterligare, vilket gör att de två blir självförstärkande.

Kulturförändringen innebär att människor i allt högre grad förväntar sig friktionsfria, omedelbara och situationsanpassade lösningar. De ska gärna också vara osynliga och i högsta möjliga mån lösa problem och verka i bakgrunden. Flexibilitet är ett nyckelord, som både medarbetare, kunder och invånare vande sig vid under pandemin. I många situationer betyder det att enkel självservice eller automatiserad service ofta upplevs som bättre än personlig service.

En undersökning från SKR visar att bara drygt en fjärdedel av svenskarna tycker att kommuner i stor utsträckning lever upp till deras förväntningar på digital service, medan drygt fyra av tio anser att den digitala servicen från det offentliga är lättillgänglig. En stor del av detta handlar om förväntningar är överförbara. I praktiken innebär detta att förbättringar inom ett område även höjer ribban för produkter och tjänster på andra områden, vilket påverkar synen på dem som inte flyttat fram sina positioner. Exempel på det är hur Skatteverkets och Försäkringskassans enkla och lättanvända digitala tjänster påverkar synen på andra myndighetskontakter, och även ökar förväntningarna på kommunernas tjänster.

På motsvarande sätt påverkas invånarnas förväntningar av hur moderna medier, bokningssystem och e-handelsplattformar gjort det enkelt att använda deras tjänster när behovet uppstår, oavsett plats eller tid på dygnet. Det är alltså inte endast digitaliserade offentliga tjänster som är måttstocken för kommunen, utan i minst lika hög grad såväl nationella som internationella kommersiella lösningar.

Ökade krav på stadens tjänster

I Helsingborg får förmågan att leverera lättanvända digitala tjänster konsekvenser för upplevelsen av kommunens verksamheter liksom för upplevelsen av hur det är att leva och bo i staden. Det ställer ökade krav på hur stadens tjänster är organiserade. Tillgången till uppdaterad och relevant information om sådant som barnomsorg, skola, äldreomsorg, sociala frågor, boende och byggande blir allt viktigare. Samma sak gäller hur olika typer av anmälningar och ansökningar är utformade.

Många av kommunens verksamheter har funnits länge. Därför är det en ständig utmaning att förnya strukturerna och arbetssätten så att de speglar samhällsutvecklingen. För att underlätta för personer att använda våra digitala tjänster behöver många system utvecklas och integreras med varandra, både inom och över existerande förvaltningsgränser. Ökad tillgång till stora mängder information, ”big data” och nya AI-lösningar ger oss möjlighet att utforma smartare, kundnära tjänster som motsvarar de behov människor har. Samtidigt har kraven på integritetsskydd ökat, där inte minst en rad EU-direktiv fortsätter att stärka upp och reglera digitala tjänsters användande och lagring av personlig information. En kontinuerlig utmaning kommer att vara att skapa och upprätthålla en fungerande och smidigt kommunikation mellan invånarna och staden.

En annan utmaning är att det som är bra för en enskild verksamhet eller speglar den allmänna utvecklingen inom dess ansvarsområde inte nödvändigtvis är bra för dess målgrupp. Utan närmare reflektion över detta finns risk för att digitaliseringen används för att göra det lättare att nå ett internt verksamhetsmål eller uppfylla en inre verksamhetslogik, men att invånarnas och kundernas fokus kommer i andra hand eller helt glöms bort. Då kan nya digitala tjänster eller rutiner i värsta fall göra mer skada än nytta. Med låg kännedom om invånarnas och kundernas behov finns även risk för att beslut om digitala lösningar fattas rörande saker av mindre betydelse och att tid och resurser därmed slösas bort. Störst nytta nås genom att digitalisera de tjänster som används ofta av målgruppen eller är väldigt arbetsintensiva för verksamheten.

Det handlar om mig och mitt behov

Vid sidan av teknikskiftet driver starka individorienterade värderingar på invånarnas förväntningar om service på deras villkor, som bland annat kan kopplas till en stigande utbildningsnivå och högre hushållsinkomster över tid. Många invånare är vana vid att kunna få det de vill ha.

Invånare vill i högre grad än tidigare kunna påverka kommunens utbud och utformning av olika tjänster och har högre krav på tillgänglighet och service. Ökade förväntningar på att samhället ska lösa ”mitt individuella problem” bidrar också till en förändrad syn på kommunen som tjänsteleverantör. Det gäller särskilt sådant som är viktigt för den enskilde och som berör människor på ett personligt plan. Det kan till exempel handla om omsorgen av en närstående på ett äldreboende där de anhöriga förväntar sig betydligt mer än vad som tidigare var vanligt, eller möjligheterna att påverka utformningen av den egna vården när vi blir riktigt sjuka och behöver stöd. Här blir medarbetarnas emotionella kompetens och förmåga att se och möta den enskilda individen avgörande för hur både tjänsten och verksamheten som helhet uppfattas.

Tjänsterna behöver anpassas till specifika gruppers och individers behov, samtidigt som den kommunala likställigheten ska upprätthållas. I Helsingborg finns stora lokala skillnader i till exempel utbildningsnivå, inkomst och utbud av kommunala tjänster. Men med en ökad individualisering blir det svårare att tala om homogena grupper baserat på till exempel ålder, kön och socioekonomi. Det medför att det kommunala utbudet och lösningarna inte alltid är tillräckliga, vilket skapar incitament för kommersiella och ideella lösningar. Med nya tekniska plattformar för kommunikation, transparens och organisation kan detta förväntas öka, men även trycket på kommunen från grupperingar av invånare som upplever gemensamma problem eller utmaningar.

Mer individorienterade värderingar har också lett till ett starkare fokus på livskvalitet. Detta har delvis utmanats under de senaste årens återkommande kriser, men även om det skett vissa förskjutningar och omprioriteringar så är det i grund och botten samma förväntningar långsiktigt. När våra basbehov är tillgodosedda värderar vi fritid och upplevelser högre. Efterfrågan på upplevelser och kultur fortsätter att öka och konsumenter är beredda på att lägga allt mer pengar på självförverkligande. Detta är något som ger ökade möjligheter för kultur- och besöksnäringarna.

Utmaningar med koppling till brännpunkten

Utvecklingen som beskrivs i brännpunkten ger flera utmaningar för staden. Kanske har du idéer eller förslag som kan hjälpa oss att lösa dem? Ta gärna kontakt med oss – du hittar kontaktuppgifter under respektive utmaning. Vi jobbar för en lite smartare, mer hållbar och omtänksam stad – en utmaning i taget.

Läs mer

Läs mer om drivkrafterna bakom brännpunkten i följande megatrendbeskrivningar:

Referenser

CIFS 2018. Forstå fremtidens forbruger. Tendenser der former de næste årties forbrugeradfærd.
Internetstiftelsen 11 oktober 2022. Svenskarna och internet 2022.
Internetstiftelsen 26 oktober 2021. Svenskarna och internet 2021.
McKinsey January 2018. Winning in Digital Ecosystems.
SCB 2022. Statistikdatabasen.
SKR 20 januari 2023. Attityder, digital service.
SKR 19 januari 2023. Omvärldsanalys – 10 trender som påverkar det kommunala och regionala uppdraget.
World Economic Forum 2016. The Fourth Industrial Revolution: what it means, how to respond.