07. Förändrade förväntningar

Snabb teknikutveckling, förändrade värderingar och reallöneökningar har bidragit till att invånarnas förväntningar generellt har ökat de senaste årtiondena. Människor förväntar sig i allt högre grad enkel och omedelbar behovstillfredsställelse, oavsett var eller när behovet uppstår. Bättre produkter och tjänster i andra samhällssektorer leder till högre förväntningar på kommunala produkter och tjänster, ofta utan förståelse för sämre utförande.

Ny teknik ökar förväntningarna på enkelhet

Den snabba digitaliseringen och den växande användningen av mobil teknik ligger bakom en stor del av invånarnas ökande förväntningar. Spridningen av digitala tjänster, i kombination med möjligheten att vara uppkopplad ständigt och överallt, har snabbt gjort oss vana vid att enkelt kunna uppfylla en rad olika behov på ett sätt som tidigare inte var möjligt [1].

Det innebär att människor i allt högre grad förväntar sig friktionsfria, omedelbara och situationsanpassade lösningar. Dessa lösningar ska helst också vara osynliga och verka i bakgrunden utan att märkas. Flexibilitet är ett annat nyckelord som både medarbetare, kunder och invånare vande sig vid under pandemin. I många situationer upplevs enkel självservice eller automatiserad service som bättre än personlig service.

Med en av världens mest digitalt mogna befolkningar och ett digitalt avancerat näringsliv ökar förväntningarna på de offentliga tjänsterna [2]. En fjärdedel av svenskarna upplever att kommuner i stor utsträckning lever upp till deras förväntningar på digital service samtidigt som drygt fyra av tio anser att den digital servicen från det offentliga är lättillgänglig [3]. Detta beror till stor del på att förväntningar överförs från andra samhällssektorer. I praktiken innebär detta att förbättringar inom ett område även höjer ribban för produkter och tjänster inom andra områden, vilket påverkar synen på de som inte har flyttat fram sina positioner. Exempel på detta är hur Skatteverkets och Försäkringskassans enkla och lättanvända digitala tjänster påverkar synen på andra myndighetskontakter, och även ökar förväntningarna på kommunernas tjänster.

På motsvarande sätt påverkas invånarnas förväntningar av hur moderna medier, bokningssystem och e-handelsplattformar har gjort det enkelt att använda deras tjänster när behovet uppstår, oavsett plats eller tid på dygnet. Det är alltså inte endast digitaliserade offentliga tjänster som är måttstocken för kommunen, utan i minst lika hög grad nationella och internationella kommersiella lösningar [4]. Trycket på offentliga tjänster ökar att leverera enkelhet på motsvarande nivå.

Pressen på att tillgängliggöra digitala tjänster kommer inte enbart från invånarna som direkt använder tjänsterna, men också från EU-nivå där medlemsstaterna är ålagda att regelbundet följer upp utvecklingen av den digitala tillgängligheten. Enligt en rapport från Myndigheten för digital övervakning (DIGG) blir den digitala tillgängligheten bättre över tid och åtta av tio offentliga webbplatser nådde högsta möjliga resultat under 2024 [5].

Ökade krav på stadens tjänster

Förmågan att leverera lättanvända digitala tjänster får konsekvenser för upplevelsen av kommunens verksamheter liksom för upplevelsen av hur det är att leva och bo i staden. Det ställer ökade krav på hur stadens tjänster är organiserade. Tillgången till uppdaterad och relevant information om sådant som barnomsorg, skola, äldreomsorg, sociala frågor, boende och byggande blir allt viktigare. Samma sak gäller hur olika typer av anmälningar och ansökningar är utformade.

Många av kommunens verksamheter har en lång historia vilket också har satt sina spår i organisationskulturen. Därför behövs ett kontinuerligt fokus på att förnya arbetssätten så att de speglar samhällsutvecklingen. För att underlätta användningen av våra digitala tjänster behöver många system utvecklas och integreras med varandra, både inom och över existerande förvaltningsgränser. Ökad tillgång till stora mängder information och nya AI-lösningar ger möjlighet att utforma smartare, kundnära tjänster som motsvarar de behov människor har. När tekniken utvecklas snabbare än våra regler och lagar skapar det risker vid utformningen av digital offentliga tjänster. Både nationellt och på EU-nivå försöker myndigheter idag svara på den snabba teknikutvecklingen genom att reglera användningen och lagringen av personlig information i digitala tjänster [6].

En kontinuerlig utmaning kommer att vara att skapa och upprätthålla en fungerande och smidig kommunikation mellan invånare och staden. När en ny mer lättanvänd kommunikationskanal väl har skapats kan det leda till både önskvärda och oväntade konsekvenser. Genom appen ”Ett bättre Helsingborg” [7] kan exempelvis invånare skicka in synpunkter och felanmälningar om det offentliga rummet, något som ger snabb återkoppling om brister men också kan missbrukas exempelvis av individer som skickar in samma ärende om och om igen.

En fallgrop är att det som anses vara bra för en enskild verksamhet inte nödvändigtvis är bra för dess målgrupp. Det finns risk att invånarnas och kundernas behov kommer i andra hand eller helt glöms bort om organisationer använder digitalisering och AI-lösningar för att försöka uppnå interna verksamhetsmål eller för att uppfylla en inre verksamhetslogik. Då kan nya digitala tjänster eller rutiner i värsta fall göra mer skada än nytta. Stockholms stads dyrt upphandlade IT-system ”Skolplattformen” som under flera år öppet kritiserades och ifrågasattes av både lärare och vårdnadshavare [8] före den skrotades [9]. Ett annat exempel är införandet av det omfattande och dyra journalsystemet Millenium i Västra Götalandsregionen som endast var i bruk i ett fåtal dagar och idag föreslås att helt överges [10]. Med låg kännedom om invånarnas och kundernas behov finns även risk för att beslut om digitala lösningar felprioriteras, vilket kan innebära att tid och resurser inte kommer samhället till störst gagn. Nytta uppnås genom att digitalisera de tjänster som används ofta av målgruppen eller som är mycket arbetsintensiva för verksamheten.

En annan fallgrop är svårigheten att rulla tillbaka lösningar och service när de väl lanserats. Målgruppen riskerar därmed att reagera negativt på om tjänsten försämras eller försvinner. Att hänvisa till ekonomi, personalresurser eller ens ändrad lagstiftning möts av liten förståelse. Ett exempel är hur GDPR påverkat verksamheters möjligheter till att lämna ut uppgifter eller föra register, vilket till viss del lett till försämrad service. Det kan exempelvis vara en klasslista eller kontaktuppgifter till andra användare som inte längre kan delas.

Individuella behov och förväntningar

Vid sidan av teknikskiftet driver starka, individorienterade värderingar på invånarnas förväntningar om service på deras villkor, vilket bland annat kan kopplas till en stigande utbildningsnivå [11] och högre hushållsinkomster [12] över tid. Många invånare är vana vid att kunna få det de vill ha i vardagen och är mer pålästa och beredda att ifrågasätta kommunens service. Det följer att invånare i högre grad än tidigare därför vill kunna påverka kommunens utbud och utformning av olika tjänster och har högre krav på tillgänglighet och service.

Ökade förväntningar på att samhället ska lösa ”mitt individuella problem” bidrar också till en förändrad syn på kommunen som tjänsteleverantör. Detta gäller särskilt sådant som är viktigt för den enskilde och som berör människor på ett personligt plan. Det kan till exempel handla om omsorgen av en närstående på ett äldreboende där de anhöriga förväntar sig betydligt mer än vad som tidigare var vanligt. I ett samhälle som blir allt äldre [korslänk] kommer också fler vilja påverka utformningen av den egna vården vid allvarlig sjukdom eller livssituationer där människor behöver stöd. Här blir medarbetarnas emotionella kompetens och förmåga att se och möta den enskilda individen avgörande för hur både tjänsten och verksamheten som helhet uppfattas.

Vidare behöver tjänsterna anpassas efter specifika gruppers och individers behov, vilka också kan skifta beroende på vilken tjänst och grupp det är fråga om. Nästan en fjärdedel av svenskarna har avstått från att boka ett läkarbesök för att hälso- och sjukvårdens e-tjänster upplevs vara svåra att använda. Främst rör det sig om de äldsta för vilka det är vanligt att avstå flera gånger. Även yngre upplever frustration för att tekniken som används inom vårdens e-tjänster upplevs som ”buggig och ofärdig” [13].

I Helsingborg finns stora lokala skillnader i till exempel utbildningsnivå, inkomst och även geografiska skillnader i utbudet av kommunala tjänster. Men med en ökad individualisering blir det allt svårare att arbeta utifrån homogena grupper baserat på till exempel ålder, kön och socioekonomi. Detta medför att det kommunala utbudet och lösningarna inte alltid är tillräckliga, vilket skapar incitament för kommersiella och ideella lösningar. Med nya tekniska plattformar för kommunikation och organisering kan det kommersiella utbudet också förväntas öka över tid, men även trycket på kommunen från grupper av invånare som upplever gemensamma problem eller utmaningar.

Mer individorienterade värderingar har också lett till ett starkare fokus på upplevelser och självförverkligande över tid, även om detta delvis har utmanats under de senaste årens återkommande kriser. När våra basbehov är tillgodosedda värderar vi fritid och upplevelser högre. Efterfrågan på upplevelser och kultur fortsätter att öka och många konsumenter är beredda på att lägga alltmer pengar på självförverkligande, även om socioekonomi är ett beständigt hinder för andra [14]. Detta är något som ställer krav på och ger ökade möjligheter för bland annat kultur- och besöksnäringarna men påverkar också andra områden. Exempel på detta kan vara krav och förväntningar kopplade till ens eget boende, stadsmiljön eller rekreationsområden.

Förväntningar ibland motstridiga

Alla förväntningar drar dock inte åt samma håll och olika individer och grupper kan ha motstridiga förväntningar som krockar och därmed vara svåra att uppfylla samtidigt. Till exempel är det möjligt att efterfråga både ökad öppenhet och förstärkt säkerhet samtidigt. I sådana situationer kan det vara utmanande att leverera på båda, exempelvis både kunna göra en enkel och automatiserad ansökning av försörjningsstöd som även kontrollerar så att allt går rätt till. Under Coronapandemin fanns också förväntningar på att det skulle finnas närapå realtidsstatistik på hur pandemin höll på att utvecklas, men också att statistiken som presenterades skulle vara kvalitativ och korrekt [15]. Misslyckas offentliga organisationer att hantera förväntningarna resulterar det i missnöjda invånare och kunder.

Förväntningar kan också drivas på av en majoritet eller pådrivande grupper, men det är viktigt att inte glömma bort de som inte är lika talrika eller högröstade. När förändringar och nya processer implementeras behöver lika tillgång till service och tjänster säkerställas. Det kan det därför vara angeläget att behålla delar av den gamla lösningen under en period, exempelvis att ha kvar möjlighet att ansöka via pappersformulär.

Slutligen är förväntningar inte statiska utan kan svänga snabbt beroende på händelser i omvärlden. Ibland trumfar exempelvis trygghet och säkerhet förväntningar om öppenhet och smidighet. Exempel på detta är hur mer synlig gängkriminalitet gett stöd för visitationszoner eller hur terrordåd ökat acceptansen för mer friktion i vardagen med ökade säkerhetskontroller. Det offentliga behöver kontinuerligt göra avvägningar ha koll på hur behoven och förväntningarna i befolkningen skiftar för att kunna möta dessa över tid.

Utblick

Föregående brännpunkt Nästa brännpunkt