03. Förändrade förväntningar

Snabb teknikutveckling, förändrade värderingar och reallöneökningar har bidragit till att invånarnas förväntningar generellt har ökat de senaste årtiondena. Människor förväntar sig i allt högre grad en enkel och omedelbar behovstillfredsställelse, oavsett var eller när behovet uppstår. Förändringen i omvärlden går snabbare än i offentlig sektor. Bättre produkter och tjänster i andra samhällssektorer spiller över i ökad förväntan på kommunala produkter och tjänster, med liten eller ingen förståelse för sämre utförande.

Ny teknik ökar förväntningarna på att det ska vara enkelt

Den snabba digitaliseringen och den växande användningen av mobil teknik ligger bakom en stor del av invånarnas ökande förväntningar. Utbredningen av digitala tjänster, i kombination med möjligheten att vara uppkopplad överallt och hela tiden, har snabbt gjort att vi vant oss vid att enkelt kunna uppfylla en rad olika behov på ett sätt som tidigare inte var möjligt.

Pandemin innebar att digitaliseringen fick en skjuts framåt och att nya affärsmodeller introducerades. Samhället tog ett innovationssprång. Den ökade teknikanvändningen bidrog i sin tur till en kulturell förändring som gav ännu mer innovationskraft.

Kulturförändringen innebär att människor i allt högre grad förväntar sig friktionsfria, omedelbara och situationsanpassade lösningar. De ska gärna också vara osynliga och verka i bakgrunden. Flexibilitet är ett nyckelord, som både medarbetare, kunder och invånare vande sig vid under pandemin. I många situationer betyder det att enkel självservice eller automatiserad service ofta upplevs som bättre än personlig service.

Med en av världens mest digitalt mogna befolkningar och ett digitalt avancerat näringsliv så ställs höjs förväntningarna på de offentliga tjänsterna. En undersökning från SKR visar att bara drygt en fjärdedel av svenskarna tycker att kommuner i stor utsträckning lever upp till deras förväntningar på digital service, medan endast drygt fyra av tio anser att den digitala servicen från det offentliga är lättillgänglig. Till stor del handlar det om att förväntningar är överförbara från andra samhällssektorer. I praktiken innebär det att förbättringar inom ett område även höjer ribban för produkter och tjänster på andra områden, vilket påverkar synen på dem som inte flyttat fram sina positioner. Exempel på det är hur Skatteverkets och Försäkringskassans enkla och lättanvända digitala tjänster påverkar synen på andra myndighetskontakter, och även ökar förväntningarna på kommunernas tjänster.

På motsvarande sätt påverkas invånarnas förväntningar av hur moderna medier, bokningssystem och e-handelsplattformar gjort det enkelt att använda deras tjänster när behovet uppstår, oavsett plats eller tid på dygnet. Det är alltså inte endast digitaliserade offentliga tjänster som är måttstocken för kommunen, utan i minst lika hög grad såväl nationella som internationella kommersiella lösningar. Trycket på offentliga tjänster att leverera enkelhet på motsvarande nivå har ökat. Till exempel minskar förståelsen för att en del av en myndighet kräver in information som redan lämnats till en annan.

Ökade krav på stadens tjänster

I Helsingborg får förmågan att leverera lättanvända digitala tjänster konsekvenser för upplevelsen av kommunens verksamheter liksom för upplevelsen av hur det är att leva och bo i staden. Det ställer ökade krav på hur stadens tjänster är organiserade. Tillgången till uppdaterad och relevant information om sådant som barnomsorg, skola, äldreomsorg, sociala frågor, boende och byggande blir allt viktigare. Samma sak gäller hur olika typer av anmälningar och ansökningar är utformade. Dessutom läggs allt större fokus på snabb och personlig återkoppling samt att kunna följa ärenden längs vägen.

Många av kommunens verksamheter har funnits länge vilket ger avtryck på organisationskulturen. Därför behövs ett löpande fokus på att förnya arbetssätten så att de speglar samhällsutvecklingen. För att underlätta för personer att använda våra digitala tjänster behöver många system utvecklas och integreras med varandra, både inom och över existerande förvaltningsgränser. Ökad tillgång till stora mängder information, ”big data” och nya AI-lösningar ger möjlighet att utforma smartare, kundnära tjänster som motsvarar de behov människor har. Samtidigt har kraven på integritetsskydd ökat, där inte minst en rad EU-direktiv fortsätter att stärka upp och reglera digitala tjänsters användande och lagring av personlig information.

En kontinuerlig utmaning kommer att vara att skapa och upprätthålla en fungerande och smidig kommunikation mellan invånare och staden. När en ny mer lättanvänd kommunikationskanal väl har skapats kan det leda till både önskvärda och oväntade konsekvenser. Genom appen ”Ett bättre Helsingborg” kan invånare skicka in synpunkter och felanmälan i det offentliga rummet, något som direkt ger snabb återkoppling om brister men också kan missbrukas exempelvis av individer som skickar in samma ärende om och om igen.

En fallgrop är att det som anses vara bra för en enskild verksamhet inte nödvändigtvis är bra för dess målgrupp. Utan närmare reflektion över detta finns risk för att digitaliseringen används för att försöka uppnå ett internt verksamhetsmål eller uppfylla en inre verksamhetslogik, men att invånarnas och kundernas fokus kommer i andra hand eller helt glöms bort. Då kan nya digitala tjänster eller rutiner i värsta fall göra mer skada än nytta. Ett exempel på detta är Stockholm stads dyrt upphandlade it-system ”Skolplattformen” som under flera år har blivit öppet kritiserat och ifrågasatt av både lärare och vårdnadshavare. Med låg kännedom om invånarnas och kundernas behov finns även risk för att beslut om digitala lösningar fattas rörande saker av mindre betydelse och att tid och resurser därmed slösas bort. Störst nytta nås genom att digitalisera de tjänster som används ofta av målgruppen eller är väldigt arbetsintensiva för verksamheten.

Det handlar om mig och mitt behov

Vid sidan av teknikskiftet driver starka individorienterade värderingar på invånarnas förväntningar om service på deras villkor, som bland annat kan kopplas till en stigande utbildningsnivå och högre hushållsinkomster över tid. Många invånare är vana vid att kunna få det de vill ha i vardagen och är mer pålästa och beredda att ifrågasätta kommunens service.

Invånare vill i högre grad än tidigare kunna påverka kommunens utbud och utformning av olika tjänster och har högre krav på tillgänglighet och service. Ökade förväntningar på att samhället ska lösa ”mitt individuella problem” bidrar också till en förändrad syn på kommunen som tjänsteleverantör. Det gäller särskilt sådant som är viktigt för den enskilde och som berör människor på ett personligt plan. Det kan till exempel handla om omsorgen av en närstående på ett äldreboende där de anhöriga förväntar sig betydligt mer än vad som tidigare var vanligt, eller möjligheterna att påverka utformningen av den egna vården när vi blir riktigt sjuka och behöver stöd. Här blir medarbetarnas emotionella kompetens och förmåga att se och möta den enskilda individen avgörande för hur både tjänsten och verksamheten som helhet uppfattas.

Tjänsterna behöver anpassas till specifika gruppers och individers behov, samtidigt som den kommunala likställigheten ska upprätthållas. I Helsingborg finns stora lokala skillnader i till exempel utbildningsnivå, inkomst och utbud av kommunala tjänster. Men med en ökad individualisering blir det svårare att tala om homogena grupper baserat på till exempel ålder, kön och socioekonomi. Det medför att det kommunala utbudet och lösningarna inte alltid är tillräckliga, vilket skapar incitament för kommersiella och ideella lösningar. Med nya tekniska plattformar för kommunikation och organisering kan detta förväntas öka, men även trycket på kommunen från grupper av invånare som upplever gemensamma problem eller utmaningar.

Mer individorienterade värderingar har också lett till ett starkare fokus på upplevelser och självförverkligande. Detta har delvis utmanats under de senaste årens återkommande kriser, men motsvarande förväntningar och önskemål kvarstår långsiktigt. När våra basbehov är tillgodosedda värderar vi fritid och upplevelser högre. Efterfrågan på upplevelser och kultur fortsätter att öka och konsumenter är beredda på att lägga alltmer pengar på självförverkligande. Detta är något som ställer krav på och ger ökade möjligheter för bland annat kultur- och besöksnäringarna men påverkar också andra områden. Exempel på detta kan vara krav och förväntningar kopplade till ens eget boende, stadsmiljön eller rekreationsområden.

Video

Se videon från Trend- och omvärldsdagen 2024, där Thomas Lassi pratar om förändrade förväntningar:

Utmaningar med koppling till brännpunkten

Utvecklingen som beskrivs i brännpunkten ger flera utmaningar för staden. Kanske har du idéer eller förslag som kan hjälpa oss att lösa dem? Ta gärna kontakt med oss – du hittar kontaktuppgifter under respektive utmaning. Vi jobbar för en lite smartare, mer hållbar och omtänksam stad – en utmaning i taget.

Läs mer

Läs mer om drivkrafterna bakom brännpunkten i följande megatrendbeskrivningar:

Referenser

CIFS 2018. Forstå fremtidens forbruger. Tendenser der former de næste årties forbrugeradfærd.
Internetstiftelsen 10 oktober 2023. Svenskarna och internet 2023.
Kungliga Vetenskapsakademien 2022. Digitalisering i välfärden – dagsläge och framtid. Rapport från IVAs projekt Digitalisering – möjliggörare i framtidens välfärd
McKinsey January 2018. Winning in Digital Ecosystems.
SCB 2023. Statistikdatabasen.
SKR 20 januari 2023. Attityder, digital service.
Sveriges Radio 2021. Han hatar Skolplattformen – gör ett helt eget system
Vi Lärare 19 april 2023. Miljardfiasko – nu skrotas Skolplattformen.

Föregående brännpunkt Nästa brännpunkt

# Brännpunkter